访谈主题:国家级服务业标准化 水长城试点先行

访谈时间:2017年12月12日

访谈嘉宾:区旅游委副主任刘雅静 黄花城水长城景区 总经理 徐小光

访谈摘要:黄花城水长城景区国家级服务业标准化试点项目成为2016年度国家级服务业标准化试点中怀柔区首家通过标准化验收的单位。今天,我们邀请到区旅游委副主任刘雅静及黄花城水长城景区总经理徐小光先生和和我们聊一聊黄花城水长城景区和我区在国家级服务业标准化试点工作中的故事。

国家级服务业标准化 水长城试点先行

文字实录:

  观众朋友 大家好

  这里是怀柔信息网在线访谈

  我是主持人 桐桐

  2017年10月10和11号这两天

  对于黄花城水长城景区来说是不平凡的

  经过两年紧张而有序的工作

  黄花城水长城景区国家级服务业

  标准试点项目以96.5的高分通过评估验收

  成为2016年度国家级服务业标准化试点中

  怀柔区首家通过标准化验收的单位

  同时也是北京旅游业唯一一家

  今天 我们邀请到黄花城水长城景区

  总经理徐小光先生

  和我们聊一聊黄花城水长城景区

  在国家级服务业标准化试点工作中的一些故事

  徐总 您好

  主持人好 网民朋友们 大家好

  徐总

  您来给我们讲一讲什么是国家级服务业标准化

  所谓 标准化

  是为了在一定范围内获得最佳秩序

  对现实问题或潜在问题

  制定共同使用和重复使用的条款的活动

  旅游服务标准化

  则是在旅游行业内

  规定服务应满足的需求

  以确保其适用性的标准

  简单说标准化

  就是 规范行为

  提高效率 满足需求

  2015年7月

  我们提出了国家级服务业标准化试点申请

  2016年1月试点项目获国家标准委审批通过

  创建期2年

  2017年10月我们的国家级服务业标准化试点项目

  以96.5的高分通过评估验收

  成为2016年度国家级服务业标准化试点中

  北京旅游业唯一一家

  也是怀柔区首家通过标准化验收的单位

  徐总

  咱们景区为什么要开展旅游服务业标准化试点工作呢

  俗话说 没有规矩不成方圆

  每个行业都有都各行业特定的规矩

  这个规矩就通过标准化来实现

  标准化是推动旅游服务业发展的重要手段

  随着游客消费能力的增强 和消费意识的提高

  安全 快捷 高效 舒适

  成为旅游者对景区服务的基本要求

  需要标准来提供支撑

  从企业自身发展来说

  开展标准化建设

  规范运营管理

  是促进企业可持续发展的重要保障

  因此

  景区开展服务标准化建设

  既是顺应社会发展

  适应现在旅游市场的外在要求

  也是提升景区服务质量和管理水平

  塑造品牌形象的内在需求

  徐总

  水长城标准化建设的目标和总体思路是什么

  我们以标准化工作为手段

  围绕 建首都一流景区

  创国内知名品牌的战略深入

  开展标准化建设

  目标是实现标准覆盖率达98%

  实施率达到100%以上

  游客满意度达到95%以上

  增强景区竞争力

  提升影响力 打造水长城品牌

  在标准创建过程中

  我们按照GB/T24421的要求

  坚持从景区实际出发

  遵循 统一 简化 协调 优化

  的原则写我所做 做我所写

  以服务项目为点

  以游客到达 游览离开景区为线

  以相关的保障工作为面

  由点到面 层层展开

  从停车引导到线路咨询

  从景区售票到入园检票

  从乘船游览到商品购物等环节

  都制定了严格的标准

  徐总 据我了解

  在旅游服务标准化试点验收当中

  专家组用 震撼 二字

  对景区的工作给予高度评价

  我想能得到这样的评价也是对我们工作的认可

  那么您跟我们聊一聊在这个过程当中

  我们景区都做了哪些工作呢

  为推进标准化建设

  我们本着 顶层设计

  逐级落实 的原则

  成立了 标准化工作领导小组

  统一部署标准化创建工作

  下设 标准化工作办公室

  由各部门业务骨干组成

  具体落实标准体系建立

  实施 评价 改进等具体工作

  组织全体员工召开

  服务标准化动员部署暨专题培训大会

  并把各部室 各员工

  创建服务标准化工作纳入考核指标

  形成了 人人关注标准化工作

  人人参与标准化创建的浓厚氛围

  在体系搭建过程中

  我们紧扣景区运营管理实际

  紧密结合自身的发展规划

  企业文化及方针目标

  对内容进行反复理解与推敲

  最终制定出具有景区自身特色的企业标准及

  服务通用基础标准体系

  服务保障标准体系和服务提供标准体系

  三大体系构筑了涵盖景区旅游各大要素的

  覆盖景区服务管理全过程的共计82项旅游服务标准

  确保与游客接触的每一个环节都有标准可依规范可守

  为实现标准与实践工作无缝对接

  景区以视频教学的方式

  强化培训 让员工学有示范

  做有标秆 规范仪容仪表

  做到了 四统一

  即 统一仪容仪表

  统一服务用语

  统一工作流程

  统一服务标准

  实现整齐划一

  开展智慧景区建设

  实现 WIFI覆盖 智能监控

  导航导览 在线售检票

  OA办公五大功能

  对景区内所有标识牌及公共图形符号进行了规划

  统一标识系统

  增加了景观小品和服务设施

  提升了旅游品质

  10月初 经过全方位考核评估

  专家组认为水长城试点项目体系合理

  覆盖面广 注重宣贯 强化实施

  不但较好地完成了任务书规定的内容

  而且突出了智慧旅游

  生态环保 文物保护等特色

  实现了标准创新和管理提升

  用 震撼 二字给予高度评价

  给予96.5的高分。

  徐总 我们景区服务标准化建设中取得了不少工作成效

  请您给我们简单的讲一讲

  经过两年的创建

  公司建立了具有科学性

  系统性和实践性的旅游服务标准体系

  和标准化管理运营模式

  一是我们通过开展全员培训

  编制手册 评选服务明星

  拍摄标准化服务视频及景区互检互查等多种手段

  使全体职工对标准化创建工作知晓率达到了100%

  对岗位职责及服务标准贯彻度达到100%

  服务管理效能明显优化

  游客满意度测评均保持在97%

  实现了无安全责任事故

  无游客有效投诉。

  二是通过标准化服务管理

  景区知名度和影响力不断提升

  景区旅游经济发展指标呈现出强劲的增长态势

  2017年有望实现接待游客50万人次

  实现综合收入2600万元

  游客人数和综合收入再创历史新高。

  三是通过开展标准化建设

  实现了服务质量目标化

  服务方法规范化 服务过程程序化

  服务结果的优质化

  为实现 建首都一流景区

  创国内知名品牌的战略目标起到了积极的推动作用

  徐总现在水长城已经高分通过国家级服务标准化验收

  下一步还有那些工作需要做呢

  服务没有最好 只有更好

  标准化没有终点 只有起点

  全面推进服务标准化是一项永不竣工的工程

  在以后的工作中

  我们将把标准体系的执行纳入常态化管理

  让习惯符合标准 让标准成为习惯

  不断提升自身标准化工作水平

  争做北京旅游业服务标准化的排头兵

  为推动怀柔旅游事业发展做出努力和贡献

  黄花城水长城通过智慧景区建设和国家级服务标准化验收

  为我们怀柔旅游发展做了一名排头兵

  是我们怀柔旅游值得骄傲的事情

  今天我们也有幸请到了怀柔区旅游委副主任刘雅静

  未来怀柔旅游在打造智慧景区方面有哪些想法呢

  刘副主任您好

  主持人好 大家好

  刘副主任 您能跟我们谈一谈

  在未来我们怀柔在打造智慧旅游方面有哪些想法呢

  好的

  区旅游委

  将于我区创建国家全域旅游示范区工作为契机

  把智慧旅游建设

  作为我们建设全域旅游的突破口

  和切入点 那么重点呢

  将围绕游客的只能服务

  和基于政府的智能管理

  两条主线来建设

  那么我们的目标呢

  就是为游客提供更便捷的旅游体验

  为管理部门提供更高效的信息平台

  那么接下来 区旅游委将按照

  区委区政府的要求

  在市旅游委和各相关部门的大力支持下

  在全区范围内 推广和扩大

  水长城智慧旅游的建设成果

  提高游客来怀旅游的满意度和美意度

  激发广大游客来怀旅游的热情

  把怀柔打造成为最佳生态旅游目的地

  感谢刘主任

  绿水青山就是金山银山

  近年来 怀柔区坚持生态文明建设

  努力打造高品质宜居宜业环境

  已经成为市民首选的旅游目的地之一

  我们相信

  水长城智慧景区建设和国家级服务标准化的验收

  是怀柔旅游发展的新起点

  怀柔旅游将以融合发展为动力

  积极推进 旅游+

  培育打造旅游新产品新业态

  我们也期待着怀柔

  国家全域旅游示范区

  创建成功

  亲爱的观众朋友们

  本期的在线访谈到这里就结束了

  让我们下期再见

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